رپورتاژ
» چطور از آژانس‌های مسافرتی شکایت کنیم؟
بسیاری از مسافران از حقوق خود در برابر آژانس‌های مسافرتی آگاهی ندارند یا نمی‌دانند از چه طریقی می‌توانند از آژانس‌های متخلف شکایت کنند. متاسفانه ماهانه شاهد ده‌ها شکایت از آژانس‌ها دال بر گران‌فروشی، برگزاری تورهای بدون مجوز و... هستیم.
راه‌های زیادی برای شکایت از آژانس‌های متخلف وجود دارد مثل اداره کل میراث فرهنگی استان‌ها، سازمان تعزیرات، سامانه سامد و... وجود دارد. در این مقاله با 8 راه شکایت از آژانس‌های مسافرتی آشنا می‌شویم.
8 راه شکایت از آژانس‌های مسافرتی
سامانه 09629
یکی از راه‌های ثبت شکایت، تماس با تلفن گویا واحد شکایت وزارت میراث فرهنگی و گردشگری به شماره 09620 است. پس از ثبت شکایت، درخواست شما به اداره کل گردشگری استان ارجاع داده می‌شود که پس از بررسی نتیجه آن اعلام خواهد شد.
اداره کل میراث فرهنگی استان‌ها
با توجه به اینکه مجوز تاسیس و فعالیت دفاتر آژانس‌های مسافرتی را وزارت میراث فرهنگی و گردشگری صادر می‌کند، از اداره کل میراث فرهنگی استان می‌توانید اقدام به شکایت کنید. در صورت مشاهده هر گونه تخلف، تنها با ارائه مدارک قرارداد و فیش واریز وجه به مرجع ذی صلاح اطلاع دهید.
در شرایطی که واحد شکایت در کل استان وجود ندارد، نامه شکایت به همراه ارائه مستندات مستقیما به مدیر کل اداره استان تحویل دهید. پس از دریافت نامه توسط مدیر کل و ارجاع آن به معاونت در کمیسیونی به نام «نظارت بر تاسیس و فعالیت دفاتر» شکایت شما بررسی می‌شود.
این کمیسیون با حضور نماینده انجمن حرفه‌ای دفاتر خدمات مسافرتی، نماینده حراست، معاون گردشگری و نماینده دفتر بررسی و نظارت و کارشناس دفاتر خدمات مسافرتی برگزار می‌شود. پس از بررسی شکایت و مستندات موجود نتیجه به شاکی و آژانس متخلف اعلام می‌شود.
انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی
سال‌ها جای خالی شورای حل اختلاف در حوزه گردشگری حس می‌شد. به همین جهت سال 1399 انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی، شورای حل اختلاف ویژه گردشگری را در تهران دایر کرد. این شورا معمولا متشکل از مدیران دفاتر و کارشناسان رسمی مورد تائید قوه قضائیه است. بنابر این شکایت خود را می‌توانید به شورای حل اختلاف ویژه گردشگری، شعبه 2634، در ساختمان انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی ایران ببرید.
سامانه حقوق مسافر سازمان هواپیمایی کشوری
مسافران می‌توانند برای ثبت شکایت از شرکت‌های هواپیمایی با شماره تماس‌های زیر تماس بگیرید.
تلفن شکایت از آژانس‌های مسافرتی
سازمان تعزیرات حکومتی
گرچه سازمان تعزیرات حکومتی اختصاصا به شکایات حوزه گردشگری رسیدگی نمی‌کند، اما در صورت شکایت از بابت گران‌فروشی، کم فروشی، تقلب و عدم درج قیمت یا عدم صدور فاکتور می‌توانید بدین وسیله ثبت شکایت کنید. برای ثبت شکایت در این سازمان می‌توانید به میز خدمت الکترونیک سازمان تعزیرات حکومتی مراجعه کنید یا با شماره 135 تماس بگیرید.
سازمان بازرسی کل کشور
سازمان بازرسی کل کشور بر روی روند اجرایی مقررات در دفاتر گردشگری نظارت می‌کند. لذا، در صورت مشاهده هر گونه تخلف شکایت خود را از طریق سایت سازمان بازرسی کل کشور یا شماره 136 ثبت کنید.
دادگاه‌ها و دادسراهای سراسر کشور
در صورت مشاهده هر گونه تخلفی از سوی دفاتر خدمات مسافرتی، شهروندان می‌توانند شکایت خود را به دادگاه‌ها و دادسراها ببرند. برای ثبت شکایت باید به صورت حضوری به دفاتر خدمات قضایی مراجعه کنند.
سامانه سامد
یکی دیگر از راه‌های شکایت از آژانس‌های خاطی ثبت شکایت در «سامانه سامد» یا «الکترونیکی ارتباط مردم با دولت» است. لازمه به جریان افتادن پرونده، ارائه مستندات، مدارک قرارداد و فیش واریز وجه، است. پس از ثبت آن، شکایت شما به معاونت گردشگری استان ارجاع می‌شود و متعاقبا نتیجه آن به شما و آژانس خاطی اطلاع رسانی می‌شود.
آژانس مسافرتی توربین تراول با ارائه خدمات و پشتیبانی 24 ساعت از قبل تا بعد سفر همراه شما خواهد بود. برای مشاهده تورهای خارجی روی لینک کلیک کنید.
حقوق مسافران چیست؟
حقوق مسافران، مجموعه قوانینی است که توسط سازمان میراث فرهنگی جهت تنظیم رفتار، اعمال و وظایف دفاتر هواپیمایی و مسافرتی تدوین شده است.
منشور حقوق مسافران هواپیمایی
منشور حقوق مسافران جهت حفظ منفعت مسافران تدوین شده است. این منشور شامل حال تمامی افراد اعم از مسافران هواپیما، قطار و اتوبوس می‌شود که در اینجا به منشور حقوق مسافران هواپیمایی پرداخته می‌شود.
طبق ماده 5 قانون هواپیمایی کشور ایرلاین‌ها موظف به جلب رضایت مسافران و رعایت حقوق آن‌ها هستند.
قانون عدم تبعیض
همه مسافران باید از خدمات و سرویس‌های یکسانی برخوردار باشند. هر گونه تبعیض بین مسافران، نقض قوانین تلقی می‌شود.
ممانعت از سفر
در صورتی که بنا به هر دلیلی ایرلاین مانع از سوار شدن مسافر به هواپیما شد، ایرلاین موظف به استرداد کامل وجه یا ارائه یک بلیط رایگان مشابه مسیر و کلاس پروازی قبلی در اختیار مسافر بگذارد.
چطور بفهمیم آژانس مسافرتی قابل اعتماد است؟
جهت استعلام آژانس مسافرتی می‌توانید به سایت رسمیو مراجعه کنید. در صورتی که آن آژانس اطلاعات شرکت از جمله نام کامل ثبتی شرکت، نام تجاری برند، کد اقتصادی، شناسه ملی، آگهی روزنامه رسمی، شماره ثبت و... در این سایت ثبت کرده باشد، به راحتی می‌توانید آن آژانس را اعتبارسنجی کنید.
نکات و توصیه‌های ضروری قبل و بعد از رزرو بلیط و تور
توصیه: جهت اطلاع از امکان استرداد وجه و شرایط استرداد قرارداد آژانس مسافرتی که ارسال شده است، را به دقت مطالعه کرده سپس با آژانس مسافرتی مربوطه تماس بگیرید.
نکته: در بیشتر مواقع در صورتی که آژانس مسافرتی و شرکت هواپیمایی با درخواست استرداد وجه موافقت کند، وجه مقرر پس از کسر جریمه، بین 24 الی 48 ساعت بعد عودت داده می‌شود.
نکته: اگر بعد از 2 هفته از زمان شکایت پاسخی از شركت هواپيمایی به مسافر داده نشود يا اينکه رضايت مسافر جلب نشود، شکايت مسافر از طريق سازمان پيگيری می‌شود. جهت شکایت از آژانس مسافرتی یا شرکت هواپیمایی به مقاله راهنمای شکایت از آژانس‌های مسافرتی و ایرلاین‌ها مراجعه کنید.
نکته: در صورتی که شركت هواپيمایی پاسخی نداد، بعد از يک ماه، مسافر می‌تواند به صورت قضایی پیگیری کند.
نکته: به محض صدور رای دادگاه سازمان بايد به مسافر نظر حقوقی غير الزامی خود را درباره روند انجام پيگيری شکايت اعلام کند.
